Sistema de Tickets
Proporciona a los miembros un canal privado y a demanda para contactar a tu personal, con múltiples tipos de tickets, un mensaje de bienvenida, límites por usuario y transcripciones guardadas.
Topics: tickets, support, transcript, panel
Proporciona a los miembros un canal privado y a demanda para contactar a tu personal, con múltiples tipos de tickets, un mensaje de bienvenida, límites por usuario y transcripciones guardadas.
Descripción General
Un ticket es un canal privado que un miembro abre para obtener ayuda. Netrcol crea el canal, otorga acceso al miembro y a tu rol de soporte, y mantiene la conversación fuera del chat público ocupado. Cuando se resuelve el problema, el ticket se cierra y se guarda una transcripción opcional.
Configura todo en Dashboard → Ticket, o utiliza los comandos de ticket para una configuración rápida de una sola categoría. Netrcol necesita el permiso Gestionar Canales para crear y mover canales de tickets.
Paneles de Tickets
Un panel es un mensaje publicado que los miembros utilizan para abrir un ticket. Puedes tener varios paneles para diferentes propósitos (por ejemplo, *Soporte*, *Informes*, *Facturación*), cada uno con su propia configuración:
| Configuración | Propósito |
|---|---|
| Nombre y emoji | Identifica el panel y el botón/reacción que utilizan los miembros |
| Título del panel y mensaje de bienvenida | El embed mostrado en el panel y el primer mensaje dentro de un nuevo ticket |
| Rol de soporte | El rol del personal que puede ver y cerrar tickets de este panel |
| Categoría abierta | Categoría donde se crean los nuevos canales de tickets |
| Categoría cerrada | Categoría a la que se mueven los tickets cuando se cierran |
| Canal de registro | Recibe registros de apertura/cierre |
| Rol de ping | Opcionalmente se notifica cuando se abre un nuevo ticket |
| Límite por usuario | Cuántos tickets puede tener un miembro abiertos a la vez (por defecto 1) |
El editor de paneles está organizado en pestañas de Configuraciones, Mensajes y Transcripciones para que puedas configurar, redactar contenido y revisar el historial en un solo lugar.
Apertura y Manejo de Tickets
- Un miembro abre un ticket desde un panel (o con
!ticket-open). - Netrcol crea un canal privado bajo la categoría abierta y notifica al personal.
- El personal y el miembro discuten el problema en el canal.
- Cualquiera con el rol de soporte — o el propietario del ticket — lo cierra con
!ticket-close. El canal se mueve a la categoría cerrada y se guarda una transcripción.
Consejo: Algunos servidores requieren un motivo al cerrar. Si es así, Netrcol pedirá uno — por ejemplo,
!ticket-close issue resolved.
Transcripciones
Cuando un ticket se cierra, Netrcol puede guardar una transcripción completa — un archivo legible de cada mensaje, con autores, marcas de tiempo, archivos adjuntos y emojis. Las transcripciones aparecen en la pestaña de Transcripciones del editor de paneles y se abren en un visor deslizante, para que puedas revisar tickets pasados incluso después de que el canal haya desaparecido.
Límites por Usuario
La configuración de Límite por usuario establece un límite en cuántos tickets un solo miembro puede tener abiertos a la vez (por defecto 1). Esto evita que una persona inunde tu cola de soporte. Aumenta este límite si tu comunidad necesita múltiples tickets concurrentes.
Permisos
- Netrcol necesita Gestionar Canales para crear, mover y cerrar canales de tickets.
- En los paneles y canales de registro, también necesita los permisos básicos de Ver Canal, Enviar Mensajes, Incrustar Enlaces y Leer Historial de Mensajes — consulta Permisos y Roles.
Configuración Rápida desde el Chat
Para una sola categoría de soporte sin paneles:
!ticket-setup 123456789012345678 987654321098765432 111222333444555666Eso establece la categoría, el rol de soporte y el canal de registro (opcional). Consulta los comandos de ticket para la lista completa.
Próximos Pasos
- Crea paneles en Dashboard → Ticket
- Revisa los comandos de ticket
- Confirma los permisos de Netrcol