Système de Tickets
Offrez aux membres un canal privé, à la demande, pour contacter votre personnel — avec plusieurs types de tickets, un message de bienvenue, des limites par utilisateur et des transcriptions sauvegardées.
Topics: tickets, support, transcript, panel
Offrez aux membres un canal privé, à la demande, pour contacter votre personnel — avec plusieurs types de tickets, un message de bienvenue, des limites par utilisateur et des transcriptions sauvegardées.
Aperçu
Un ticket est un canal privé qu'un membre ouvre pour obtenir de l'aide. Netrcol crée le canal, donne accès au membre et à votre rôle de support, et garde la conversation à l'écart des discussions publiques encombrées. Lorsque le problème est résolu, le ticket est fermé et une transcription optionnelle est sauvegardée.
Configurez tout dans Dashboard → Ticket, ou utilisez les commandes de ticket pour une configuration rapide d'une seule catégorie. Netrcol a besoin de la permission Gérer les Canaux pour créer et déplacer les canaux de tickets.
Panneaux de Tickets
Un panneau est un message publié que les membres utilisent pour ouvrir un ticket. Vous pouvez exécuter plusieurs panneaux pour différents objectifs (par exemple *Support*, *Rapports*, *Facturation*), chacun avec ses propres paramètres :
| Paramètre | Objectif |
|---|---|
| Nom & emoji | Identifie le panneau et le bouton/réaction utilisés par les membres |
| Titre du panneau & message de bienvenue | L'embed affiché sur le panneau et le premier message à l'intérieur d'un nouveau ticket |
| Rôle de support | Le rôle du personnel qui peut voir et fermer les tickets de ce panneau |
| Catégorie ouverte | Catégorie où de nouveaux canaux de tickets sont créés |
| Catégorie fermée | Catégorie vers laquelle les tickets sont déplacés lorsqu'ils sont fermés |
| Canal de log | Reçoit les logs d'ouverture/fermeture |
| Rôle de notification | Optionnellement notifié lorsqu'un nouveau ticket s'ouvre |
| Limite par utilisateur | Combien de tickets un membre peut avoir ouverts en même temps (par défaut 1) |
L'éditeur de panneau est organisé en onglets Paramètres, Messages et Transcriptions afin que vous puissiez configurer, rédiger des textes et examiner l'historique au même endroit.
Ouverture et gestion des tickets
- Un membre ouvre un ticket depuis un panneau (ou avec
!ticket-open). - Netrcol crée un canal privé sous la catégorie ouverte et notifie le personnel.
- Le personnel et le membre discutent du problème dans le canal.
- Quiconque ayant le rôle de support — ou le propriétaire du ticket — le ferme avec
!ticket-close. Le canal est déplacé vers la catégorie fermée, et une transcription est sauvegardée.
Astuce : Certains serveurs exigent une raison lors de la fermeture. Si c'est le cas, Netrcol en demandera une — par exemple
!ticket-close issue resolved.
Transcriptions
Lorsqu'un ticket se ferme, Netrcol peut sauvegarder une transcription complète — une archive lisible de chaque message, avec les auteurs, les horodatages, les pièces jointes et les emojis. Les transcriptions apparaissent dans l'onglet Transcriptions de l'éditeur de panneaux et s'ouvrent dans un visualiseur glissant, vous permettant de revoir les tickets passés même après la suppression du canal.
Limites par utilisateur
Le paramètre Limite par utilisateur limite le nombre de tickets qu'un seul membre peut avoir ouverts en même temps (par défaut 1). Cela empêche une personne de submerger votre file d'attente de support. Augmentez-le si votre communauté a besoin de plusieurs tickets simultanés.
Permissions
- Netrcol a besoin de Gérer les Canaux pour créer, déplacer et fermer les canaux de tickets.
- Dans les panneaux et les canaux de log, il a également besoin des permissions de base Voir le Canal, Envoyer des Messages, Intégrer des Liens et Lire l'Historique des Messages — voir Permissions & Rôles.
Configuration rapide depuis le chat
Pour une seule catégorie de support sans panneaux :
!ticket-setup 123456789012345678 987654321098765432 111222333444555666Cela définit la catégorie, le rôle de support et (optionnel) le canal de log. Consultez les commandes de ticket pour la liste complète.
Étapes suivantes
- Créez des panneaux sur Dashboard → Ticket
- Consultez les commandes de ticket
- Confirmez les permissions de Netrcol