Sistema de Tickets
Ofereça aos membros um canal privado e sob demanda para contatar sua equipe — com múltiplos tipos de tickets, uma mensagem de boas-vindas, limites por usuário e transcrições salvas.
Topics: tickets, support, transcript, panel
Ofereça aos membros um canal privado e sob demanda para contatar sua equipe — com múltiplos tipos de tickets, uma mensagem de boas-vindas, limites por usuário e transcrições salvas.
Visão Geral
Um ticket é um canal privado que um membro abre para obter ajuda. O Netrcol cria o canal, concede acesso ao membro e ao seu papel de suporte, e mantém a conversa fora do chat público movimentado. Quando o problema é resolvido, o ticket é fechado e uma transcrição opcional é salva.
Configure tudo em Dashboard → Ticket, ou use os comandos de ticket para uma configuração rápida de uma única categoria. O Netrcol precisa da permissão Gerenciar Canais para criar e mover canais de tickets.
Painéis de Tickets
Um painel é uma mensagem publicada que os membros usam para abrir um ticket. Você pode executar vários painéis para diferentes propósitos (por exemplo, *Suporte*, *Relatórios*, *Cobrança*), cada um com suas próprias configurações:
| Configuração | Propósito |
|---|---|
| Nome & emoji | Identifica o painel e o botão/reação que os membros usam |
| Título do painel & mensagem de boas-vindas | O embed mostrado no painel e a primeira mensagem dentro de um novo ticket |
| Papel de suporte | O papel da equipe que pode ver e fechar tickets deste painel |
| Categoria aberta | Categoria onde novos canais de tickets são criados |
| Categoria fechada | Categoria para onde os tickets são movidos quando fechados |
| Canal de log | Recebe logs de abertura/fechamento |
| Papel de notificação | Opcionalmente notificado quando um novo ticket é aberto |
| Limite por usuário | Quantos tickets um membro pode ter abertos ao mesmo tempo (padrão 1) |
O editor de painel é organizado em abas de Configurações, Mensagens e Transcrições, para que você possa configurar, redigir textos e revisar o histórico em um só lugar.
Abrindo e gerenciando tickets
- Um membro abre um ticket a partir de um painel (ou com
!ticket-open). - O Netrcol cria um canal privado na categoria aberta e notifica a equipe.
- A equipe e o membro discutem o problema no canal.
- Qualquer pessoa com o papel de suporte — ou o proprietário do ticket — o fecha com
!ticket-close. O canal é movido para a categoria fechada, e uma transcrição é salva.
Dica: Alguns servidores exigem um motivo ao fechar. Se for o caso, o Netrcol pedirá um — por exemplo,
!ticket-close issue resolved.
Transcrições
Quando um ticket é fechado, o Netrcol pode salvar uma transcrição completa — um arquivo legível de cada mensagem, com autores, timestamps, anexos e emojis. As transcrições aparecem na aba Transcrições do editor de painel e abrem em um visualizador deslizante, para que você possa revisar tickets passados mesmo após o canal ter sido removido.
Limites por usuário
A configuração de Limite por usuário define quantos tickets um único membro pode ter abertos ao mesmo tempo (padrão 1). Isso impede que uma pessoa sobrecarregue sua fila de suporte. Aumente esse limite se sua comunidade precisar de múltiplos tickets simultâneos.
Permissões
- O Netrcol precisa de Gerenciar Canais para criar, mover e fechar canais de tickets.
- Nos canais de painel e log, ele também precisa das permissões básicas Ver Canal, Enviar Mensagens, Incorporar Links e Ler Histórico de Mensagens — veja Permissões & Papéis.
Configuração rápida pelo chat
Para uma única categoria de suporte sem painéis:
!ticket-setup 123456789012345678 987654321098765432 111222333444555666Isso define a categoria, o papel de suporte e (opcionalmente) o canal de log. Veja os comandos de ticket para a lista completa.
Próximos passos
- Crie painéis em Dashboard → Ticket
- Revise os comandos de ticket
- Confirme as permissões do Netrcol