Система Тикетов
Предоставьте участникам приватный, по запросу канал для связи с вашей командой — с несколькими типами тикетов, приветственным сообщением, ограничениями на пользователя и сохранёнными транскрипциями.
Topics: tickets, support, transcript, panel
Предоставьте участникам приватный, по запросу канал для связи с вашей командой — с несколькими типами тикетов, приветственным сообщением, ограничениями на пользователя и сохранёнными транскрипциями.
Обзор
Тикет — это приватный канал, который участник открывает для получения помощи. Netrcol создаёт канал, предоставляет доступ участнику и вашей поддерживающей роли, а также сохраняет разговор в стороне от загруженного публичного чата. Когда проблема решена, тикет закрывается, и по желанию сохраняется транскрипция.
Настройте всё в Панели управления → Тикет, или используйте команды тикетов для быстрой настройки в одной категории. Netrcol необходимы права Управление каналами для создания и перемещения каналов тикетов.
Панели тикетов
Панель — это опубликованное сообщение, которое участники используют для открытия тикета. Вы можете запустить несколько панелей для разных целей (например, *Поддержка*, *Жалобы*, *Биллинг*), каждая из которых имеет свои настройки:
| Настройка | Цель |
|---|---|
| Имя и эмодзи | Определяет панель и кнопку/реакцию, которую используют участники |
| Название панели и приветственное сообщение | Встраиваемое сообщение, отображаемое на панели, и первое сообщение внутри нового тикета |
| Роль поддержки | Роль сотрудников, которая может видеть и закрывать тикеты из этой панели |
| Открытая категория | Категория, в которой создаются новые каналы тикетов |
| Закрытая категория | Категория, в которую перемещаются тикеты после закрытия |
| Канал логов | Получает логи открытия/закрытия |
| Роль для уведомлений | По желанию уведомляется, когда открывается новый тикет |
| Лимит на пользователя | Количество тикетов, которые один участник может открыть одновременно (по умолчанию 1) |
Редактор панели организован на вкладки Настройки, Сообщения и Транскрипции, чтобы вы могли настраивать, писать тексты и просматривать историю в одном месте.
Открытие и обработка тикетов
- Участник открывает тикет из панели (или с помощью
!ticket-open). - Netrcol создаёт приватный канал в открытой категории и уведомляет сотрудников.
- Сотрудники и участник обсуждают проблему в канале.
- Любой с ролью поддержки — или владелец тикета — закрывает его с помощью
!ticket-close. Канал перемещается в закрытую категорию, и транскрипция сохраняется.
Совет: Некоторые серверы требуют указать причину при закрытии. Если это так, Netrcol запросит её — например,
!ticket-close issue resolved.
Транскрипции
Когда тикет закрывается, Netrcol может сохранить полную транскрипцию — читаемый архив каждого сообщения с авторами, временными метками, вложениями и эмодзи. Транскрипции отображаются на вкладке Транскрипции редактора панели и открываются в слайд-ин просмотрщике, так что вы можете просматривать прошлые тикеты даже после удаления канала.
Ограничения на пользователя
Настройка Лимит на пользователя ограничивает количество тикетов, которые один участник может открыть одновременно (по умолчанию 1). Это предотвращает затопление вашей очереди поддержки одним человеком. Увеличьте лимит, если вашему сообществу нужно несколько одновременных тикетов.
Права
- Netrcol необходимы права Управление каналами для создания, перемещения и закрытия каналов тикетов.
- В панелях и каналах логов также необходимы базовые права Просмотр канала, Отправка сообщений, Встраивание ссылок и Чтение истории сообщений — смотрите Права и Роли.
Быстрая настройка из чата
Для одной категории поддержки без панелей:
!ticket-setup 123456789012345678 987654321098765432 111222333444555666Это устанавливает категорию, роль поддержки и (по желанию) канал логов. Смотрите команды тикетов для полного списка.
Следующие шаги
- Создайте панели в Панели управления → Тикет
- Просмотрите команды тикетов
- Подтвердите права Netrcol